Тренинг «Обслуживание клиентов. Экономика впечатлений»

 

Аудитория:

Тренинг предназначен для руководителей, персонала продаж и сотрудников офиса.

 

Цели курса:

Научиться создавать атмосферу комфорта для удержания существующих клиентов и привлечения новых. Возврат клиентов ранее сотрудничавших с компанией. Выработать инструменты создания 5* сервиса.

 

Продолжительность:

16 академических часов.

 

Методы:

Курс направлен на отработку практических навыков и проходит с использованием ролевых игр с видеозаписью, практических упражнений.

 

Содержание:

1

Введение.

2

Общие вопросы обслуживания клиентов.

 

  • 7Р в сервисе – услуга, цена, продвижение, место, персонал, физическое окружение, процесс оказания услуги.
  • Экономика впечатлений. Как возможно создавать впечатления у клиента – Эстетика, Обучение, Развлечение, Уход в виртуальность…
  • Задачи обслуживания клиентов.

3

Стандарты обслуживания клиентов.

 

  • Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
  • Потребности клиентов как основа для формирования корпоративных стандартов.

4

Процесс обслуживания клиентов.

 
  • Уровни обслуживания на всех этапах от первого контакта.
  • Определение и составление списка стандартных стереотипов и критериев выбора у клиента
  • Рокировка критериев, критерии позитивные – по которым выбирают и критерии негативные – по которым отказывают.
  • Оценка удовлетворенности клиентов.
  • Совершенствование качества обслуживания.

5

Трудные клиенты.

 
  1. Что значит трудные клиенты? Почему они трудные?
  2. Как сохранить доброжелательность в работе с трудными клиентами?
  3. Опрос клиента, как метод выявления стереотипов, критериев и возражений
  4. Вопросы, как метод преодоления возражений

6

Работа с возражениями.

 
  • Что такое возражения? Почему они появляются?
  • Приемы обработки возражений

7

Работа с жалобами.

 
  • Типы жалоб
  • Как работать с жалобами, что бы сохранить лояльность клиентов?

8

Работа с конкуренцией.

9

Маркетинговые приемы по удержанию «постоянных» и привлечению «новых» клиентов.

Тренер: Филина Татьяна Викторовна - Доктор Делового Администрирования (DBA), Магистр Делового Администрирования (MBA), дипломированный консультант по организационному развитию. Имеет опыт управления департаментами маркетинга и продаж на предприятиях производственной, финансовой, сервисной сфер. Специалист в области деловой коммуникации. Владеет различными эффективными методиками ведения переговоров и продаж.

Дополнительную информацию можно получить по:

•   Телефонам 8 (727) 269-39-66, 392-21-24, 8-701 311 7842

•   Электронной почте  kazid1@kazid.kz или kazid@kazid.kz

Желающих посетить семинар просим заполнить регистрационную анкету и прислать по электронной почте  или факсу 8(727) 3922124.

назад

 

 

Copyright(c) 2015 Институт Директоров. All rights reserved.     kazid@kazid.kz