Курс «Эффективное обслуживание клиентов»

 

Аудитория:

Тренинг предназначен для персонала продаж.

 

Цели курса:

Увеличить   объем   реализации  продукции через  навыки   в сферах ведения переговоров по продажам, строительства личных взаимоотношений с персоналом клиентов.

 

Продолжительность:

24 академических часа.

 

Методы:

Курс   направлен   на   отработку   практических  навыков   и   проходит  с  использованием  ролевых игр с видеозаписью,   практических   упражнений,  работы в малых  группах, привлечением опыта  участников и постоянной обратной связью.

 

Содержание:

1

Вступление и Цели

2

Кто такой клиент и почему важно обслуживание?

3

Маркетинг товаров и услуг.  7 “Р” и их связь с обслуживанием клиентов

4

Как сделать маркетинг персональным (персональный подход)

5

Какие товары и услуги вы предлагаете?

6

Ваши клиенты: внешние и внутренние

7

Ваши конкуренты – кто они и какие услуги и товары предлагают?

8

Ожидания клиентов.  Разница между отечественными и иностранными клиентами

9

Качественное обслуживание – что оно означает?  Что  вы делаете для того, чтобы обеспечить качественное обслуживание?

10

Почему важны жалобы клиентов.  Трудные клиенты.  Какие проблемы возникают при взаимодействии с трудными клиентами?  (Возврат, неудовлетворение качеством обслуживания, требовательные клиенты, клиенты, использующие политические связи для оказания на Вас давления и т.д.)

11

Установление культуры обслуживания в Вашей организации

12

Действия, которые необходимо выполнить для того, чтобы улучшить восприятие услуг клиентом

 

назад

 

 

Copyright(c) 2014 Институт Директоров. All rights reserved.
kazid@kazid.kz